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La tienda online o virtual: vender productos por Internet

¿Se imagina lo que sería tener abierta una tienda los 365 días del año, durante las 24 horas del día? Una tienda virtual, u online, está abierta siempre, y a ella puede acudir gente de cualquier parte del mundo. ¿Desea vender por internet?

En este artículo nos centraremos en las características que debe cumplir cualquier tienda virtual, u online, si pretende cumplir con su objetivo: vender.

Para empezar, una tienda online debe estar muy bien estructurada. Es esencial que el usuario localice rápidamente el producto que desea adquirir. No debemos olvidar que la compra por Internet no es igual a la compra tradicional, en la que el usuario que entra en una tienda puede dirigirse a un dependiente para encontrar el destornillador eléctrico sin cables que anda buscando. Si en la tienda online no ve el producto, o no lo encuentra haciendo uso del buscador de la misma, se irá a otra tienda. No tiene más que teclear otra dirección, o hacer click en uno de los resultados de búsqueda de Google, o Yahoo!

En esto de la estructura es muy importante pensar en el usuario y abandonar, si es necesario, la jerga de un sector. Los productos deben estar agrupados por categorías o familias de manera lógica, y los nombres de dichas familias deben coincidir con el uso general de la gente de la calle. En otras palabras, actuar con sentido común.

Por ejemplo ¿usted sabe lo que es un flexómetro? Si alguien quiere comprar una cinta métrica, la localizará fácilmente pulsando sobre la familia “instrumentos de medición” o “instrumentos de medir”. Pero si la familia se denomina “Flexómetros”, lo más probable es que jamás encuentre lo que desea.

Una vez solventado el tema de la estructura (no se crea, superar esa fase puede ser cosa de muchas horas de estudio, en función de la naturaleza del negocio y del target), hay que adentrarse en la operatoria de la tienda.

Flujos operativos

En general, la mayoría de las tiendas online presentan flujos operativos similares. Existe un catálogo de productos mejor o peor ordenado por familias y subfamilias, desde el cual es posible ir seleccionando artículos, que se añaden al “carrito” o “cesta” de la compra. En cualquier momento es posible consultar el carrito, y finalizar la compra o seguir seleccionando productos.

Desde el propio catálogo es posible variar la cantidad de artículos que se piden, aunque eso también puede hacerse desde la cesta de la compra, antes de formalizar el pedido.

A la hora de formalizar la transacción, el sistema solicita los datos del comprador. Si el usuario ya se encuentra registrado (o logueado), se le presenta el resumen de la compra, los datos facturación, y el importe total. Además se le ofrecen los distintos medios de pago que se encuentren disponibles (suelen ser el pago con tarjeta, la transferencia bancaria, el contra reembolso, y Paypal).

Si el usuario no se encuentra registrado, se le solicitan sus claves. Puede que el usuario no se encuentre dado de alta en esa tienda, por lo que se iniciará un subproceso de alta que acaba con el envío de las claves de registro. Una vez introducidas, el flujo continúa tal y como se ha descrito en el párrafo anterior.

En general, la clave del éxito está en conseguir que el usuario sepa en todo momento en qué fase del proceso se encuentra. Es imprescindible hacer las cosas para que quede perfectamente claro si una compra se ha formalizado, o si ha sido cancelada, o se ha interrumpido.

La arquitectura y el diseño de la tienda tienen que responder a esa necesidad imperiosa de claridad. Hay casos reales de gente que, tras “comprar” una entrada para el teatro, se ha presentado toda emperifollada a la puerta del local para descubrir, sin tiempo de solucionar el entuerto, que sus butacas están vacantes o, peor aún, ocupadas por terceros que tienen el billete en regla. Explicación: “no, es que en la tienda online de las entradas, tras meter los datos de la tarjeta y antes de apretar el botón de aceptar, hay que marcar un cuadradito que...” Inaceptable, vamos.

Cumplir la ley

En el terreno legal, una tienda virtual debe contemplar una serie de contenidos. Para empezar, se debe informar claramente al usuario sobre la seguridad y la confidencialidad de los datos (LOPD) y, ya que se solicitan datos de registro, en dónde se pueden ejercer los derechos de acceso, modificación y cancelación de los mismos.  Es más, aunque el catálogo y la cesta de productos se encuentren alojados en servidores normales, tanto el registro como el pago se deben efectuar sobre servidores seguros. De esta manera, los  datos son recogidos y transmitidos de forma encriptada.

En la tienda debe informarse, además, de la cobertura de venta, la moneda y los impuestos, la forma de pago, las opciones y precios de envío, y de la política de cambios y devoluciones.

Con respecto a las opciones de envío y su precio, cabe señalar que el importe total de la compra se calcula una vez que el usuario se ha registrado, y ha optado por “entrega normal” o “urgente”, si se da esa opción. Los costes de envío deben calcularse en función del artículo que se compra (peso y/o volumen), y lugar de entrega. No es lo mismo llevar, desde Madrid, un paquete a Canarias o Londres, que a Valencia o Sevilla.

Lo normal es que el responsable de la tienda opere con algún servicio de transporte, y aplique las tarifas que éste le facilite (evidentemente, dichas tarifas debes ser actualizables).

El backoffice

Hasta ahora hemos hablado de la parte de la tienda que ve el usuario final, el que compra ¿Pero qué pasa con el que vende?

Toda tienda virtual debe contar con una herramienta de actualización, o backoffice, que permita a sus gestores el mantenimiento del catálogo. Esto supone poder añadir, modificar o eliminar productos (y familias o subfamilias de artículos), actualizar precios y especificaciones, o modificar los stocks existentes.

Por otra parte, la herramienta debe facilitar a los responsables de la tienda la gestión de las ventas que se produzcan a través de ella. Con este fin, debe existir un módulo que permita conocer el estado de cada uno de los pedidos (en proceso, enviado, entregado...).

Este listado de pedidos debería ofrecer a los gestores, al menos, la siguiente información: números de referencia, datos de contacto, forma de envío, precio, fecha, forma de pago y estado.

Gestión de las formas de pago

Finalmente, y con referencia a las formas de pago disponibles, es necesario destacar que son los dueños de la empresa que gestiona la tienda quienes deben contratar con alguna entidad bancaria lo que se conoce como TPV virtual. Esto si se desea permitir el pago con tarjeta de crédito (algo recomendable, por cierto).

Aunque otra alternativa es que los responsables de la tienda creen una cuenta en Paypal, con lo que no es necesario contar con una TPV virtual para permitir transacciones con tarjeta.

A modo de resumen, se puede decir que toda tienda virtual cuenta con dos caras: la que ve el que compra, y la que ve el que vende. La primera debe ser lógica, clara y sencilla, y la segunda, práctica y operativa

F.M.G. Consultor y director de proyectos


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